Vaak wordt technologie als uitgangspunt genomen om de kennis vast te leggen en ontsluiten. Daar is niets mis mee, de gedachte ligt voor de hand. Een kennisdatabase, vraagbaak, intranet, zoekmachine of content management systeem is een prima instrument als je kennis wilt gaan vastleggen en toegankelijk maken los van tijd en plaats. Waarom zie je toch minder goede toepassingen dan je zou verwachten?

Basisproblemen: meer psychologie dan techniek

Een paar basisproblemen zitten in de weg, die zijn meer psychologisch dan technisch van aard.

• Iemand die wordt gevraagd zijn unieke kennis te publiceren zal vaak vereerd zijn. Maar het van een toegankelijk artikel over je specialistische kennis is echter niet makkelijk. Des te specialistischer iemand is, des te moeilijker hij het uit kan leggen, lijkt het. Om dit goed te doen moet je kennis hebben van je doelgroep en je moet je daarin kunnen verplaatsen. Het is vaak logischer om een extra schakel te hebben, iemand die jouw kennis 'vertaalt' voor de doelgroep. Maar dat is duur en lijkt al snel voordelen (snel, direct, lage distributiekosten) teniet te doen.
• Een tweede wetmatigheid die in de weg zit bij het publiceren van kennis is dat iemand die advies zoekt lang niet altijd blij is met eenheidsworst. Een goede adviseur geeft zijn klant het gevoel dat zijn probleem uniek is en dat hij speciaal voor hem een oplossing op maat zoekt. Hij neemt een last weg bij de klant, bespaart hem de moeite om zelf verder te modderen. Het is vaak ook maar de vraag of iemand geld wil betalen voor een stukje kennis dat hij zelf in een database moet opzoeken en toepassen op zijn eigen probleem.
• Een derde probleem. Het juist benoemen van dingen en het onstaan van begrijpelijke en gebruikersvriendelijke kennissystemen zijn bij uitstek dingen die niet in een eenmalig ontwerp zijn te vatten. Begrijpelijke terminologie ontstaat langzaam en ontwikkelt zich voortdurend. Een self-service systeem is nooit in één keer goed maar moet groeien. In het gebruik wordt vaak pas duidelijk wat mensen eigenlijk zoeken, hoe ze met dingen omgaan. Het maken van veel geautomatiseerde systemen is daarentegen meestal geen continue inspanning. Iemand met een idee gaat naar een technisch iemand, er wordt een ontwerp gemaakt en gebouwd en dat moet het dan voor een tijd zijn. Aanpassingen die het oorspronkelijke raamwerk zijn kostbaar en de opdrachtgever kan vaak weinig zelf aanpassen. De gang terug naar de techniek is te lang of te kostbaar of de discussie gaat meer over wie al van te voren had moeten weten dat iets wel of niet zou werken.

Aandachtspunten

Ondanks deze problemen is het goed mogelijk om je kennis beter vast te leggen en publiceren, met behulp van computers, software en netwerken. Een paar aandachtspunten:

• Mensen moeten leren hun kennis te communiceren (publiceren, uitgeven). Dit is een basisvaardigheid met waarde. Veel specialisten vinden het ook leuk dit te leren. Organisaties doen er goed aan om duidelijk te maken dat vaardigheden op dit terrein worden gewaardeerd. Ga er niet vanzelfsprekend vanuit dat iemand de juiste vaardigheden in huis heeft. In kleine kring beginnen is altijd een aanrader. Bij een publicatieproces hoort nadenken over (vaak discussie over) doelgroepen en feedback van doelgroepen en liefst ook harde gegevens over gebruik en waardering. Een redactionele slag – al of niet tijdelijk – helpt enorm. Een specialist die een goede redacteur een tijdje ziet werken aan het toegankelijk en aantrekkelijk maken kan veel leren.
• Communiceren is – hoe vaak we ook anders zouden willen in content management land – per medium verschillend. Communiceren via een beeldscherm en/of printjes is een vak dat nog in ontwikkeling is maar er is al veel bekend over hoe mensen hier mee omgaan. Enige basiskennis op dit terrein is bij iedere gespecialiseerde publicist belangrijk.
• Kennissystemen kunnen heel goed worden aangevuld met een meer persoonlijk contact. Daarom is het zo goed als kennis een eigenaar heeft. Dit staat vaak haaks op de pogingen van de werkgever om de kennis los te koppelen van mensen en deel te maken van een 'systeem' waarvan het het als organisatie de eigendom kan claimen. In ieder geval is juist email en bijvoorbeeld instant messaging een zeer goede aanvulling. Een artikel in een database met een persoonlijk advies erbij voelt voor een klant al heel anders dan een artikel dat voor velen bestemd kan zijn. Een persoonlijk contact met de afzender maakt veel verschil.
• Een vraaggestuurd systeem is vaak een prima begin. Iemand 'post' een vraag en mensen kunnen reageren. De mensen die reageren kunnen heel goed gebruik maken van een bak standaardantwoorden. Zo leer je over de doelgroep en groei je misschien toe naar een situatie dat een klant zichzelf helpt.
• Bij het plannen van projecten is belangrijk om niet uit te gaan van het eenmalig definiëren van een systeem om het vervolgens voor de eeuwigheid in gebruik te nemen. De manier waarop je dingen bouwt moet een langere weg als uitgangspunt nemen. Dus zijn goedkopere systemen met minder toeters en bellen vaak een goed begin. Desnoods na een half jaar weggooien en nog eens beginnen. Je kunt de desinvestering in een stukje technologie niet op zich zelf zien. Het gaat erom dat je leert hoe het wel werkt en dat is niet iets wat snel lukt.
• Er zijn al heel veel manieren om mensen te betrekken bij het ontwikkelen van internetapplicaties of om mensen vaardigheden te laten opdoen die van pas komen in het proces. Chat, fora en blogs zijn niet voor niets zo populair. Hobbyisme is vaak een prima begin. Veel werknemers zijn in staat om in enkele uren via internet veel te leren over de familiegeschiedenis, digitale video, een oude auto of computergame maar met de dure corporate systemen kunnen ze niet overweg of ze worden geconfronteerd met rigide systemen waar ze niets van zichzelf in kwijt kunnen.

Poging is waardevol

De poging om kennis vast te leggen in een database is leerzaam en heeft waarde voor de toekomst. Dit geldt zeker ook voor het bewust creëren van een netwerkje van specialisten die kunnen worden geraadpleegd intern of extern. In het algemeen is het experimenteren alleen al zeer waardevol. Met wat geduld en doorzettingsvermogen bouw je waardevolle kennis op over kennis en dat is een goed begin.