Instant Messaging is net als SMS een beperkte vorm van communicatie, die echter door de eenvoud en snelheid aanslaat bij grote groepen gebruikers. IM houdt in dat je met behulp van een eenvoudige software-applicatie en een internetverbinding tekstberichten (en inmiddels alweer meer) kunt versturen naar andere mensen die op hetzelfde moment online zijn. Je kunt van je vaste contacten zien of ze online zijn en zij weten van jou wanneer je beschikbaar bent, aangenomen althans dat je daarvoor kiest (je kunt ook net doen alsof je er niet bent).
Een van de eerste successen op dit gebied werd geboekt door ICQ (I-Seek-You), een IM toepassing aangeboden door een Israëlisch bedrijf. Ook AOL had al vroeg een Instant Messenger en Microsoft en Yahoo konden niet uitblijven.
Deze applicaties zijn over het algemeen ontwikkeld voor privégebruik maar zijn inmiddels flink doorgedrongen tot de werkvloer. Dit tot frustratie van systeembeheerders die zich zorgen maken over onderhouds- en beveiligingsproblemen en veelal tot onbegrip van de generatie managers die de beslissingen neemt. Alle aanbieders van bestaande IM oplossingen en een horde nieuwe aanbieders storten zich daarom nu met meer robuuste toepassingen op de 'corporate' markt en de eerste resultaten daarvan begin je nu te zien.
Deze week kondigt zakenkrant Wall Street Journal bijvoorbeeld aan dat 8 financiële bedrijven – chique namen als Credit Suisse First Boston, Goldman Sachs, J.P. Morgan Chase & Co., Lehman Brothers, Merrill Lynch, Morgan Stanley Dean Witter, Salomon Smith Barney en UBS Warburg kozen voor een zakelijke IM oplossing. van Communicator Inc. Het is de bedoeling dat instant messaging vooral gebruikt wordt in de collegiale contacten.
Andere recente publicaties schreven over de toepassing van IM in de communicatie met analysten, ook al in de zeer serieuze en gereguleerde financiële sector.
Ook wordt er de laatste tijd geëxperimenteerd op het gebied van customer service toepassingen van IM. Het Amerikaanse Presenceworks introduceert bijvoorbeeld een manier om via IM live contact te leggen met klanten die 'in real time' dus op dat moment aan het surfen zijn op de site. Vanuit de klant bekeken betekent dit dat je als je aan het surfen bent ook kunt zien of er op dat moment iemand beschikbaar is om je eventuele vragen te beantwoorden of dat je contact kunt leggen met andere klanten of prospects die op dat moment op dezelfde site rondkijken.
Hierna wat mogelijke toepassingen, hobbels en ontwikkelingen die van belang zijn als je je wilt verdiepen in de mogelijkheden:
- Collegiale raadpleging (functioneel) op de virtuele werkplek. Als mensen veel thuis werken, als vaste werkplekken plaatsmaken voor flexplekken of als een bedrijf veel inkoopt bij freelancers of kleine ondernemers kun je de mogelijkheden om even snel wat te overleggen echt gaan missen. Weten dat er een of meer collega's online zijn en even iets tussendoor chattend bespreken kan een gemis aan fysieke aanwezigheid (enigszins) compenseren.
- Anders dan puur functioneel collegiaal contact over bepaalde interessegebieden. Bij de koffie-automaat of maandag wordt er van alles uitgewisseld. Je kunt dit soms zien als afleiding van het werk maar aan de andere kant kan een werkgever er zeker belang bij hebben dat mensen ook voor minder formele zaken collega's met soortgelijke interesses treffen. Bovendien kunnen privé en zakelijk elkaar behoorlijk overlappen, zeker als het gaat om specialisten.
- Als snelheid/actualiteit van groot belang is heeft de IM mogelijk toegevoegde waarde boven email. IM heeft het voordeel dat je vaak meteen kunt zien wie het bericht meteen gaat lezen. Dus voor beursanalisten, (politieke) campagnemedewerkers, jounalisten en andere snelheidsverslaafden biedt IM interessante mogelijkheden.
- Customer service. Als iemand aan het surfen is op een website is het vermoedelijk iemand die het prima vindt zelf dingen uit te zoeken. Loopt hij of zij echter vast om wat voor reden dan ook, dan kan de drempel om de telefoon te paken en af te wachten of er iemand beschikbaar is al snel te hoog zijn. Weten dat er meteen iemand beschikbaar is om anoniem en eenvoudig wat vragen te beantwoorden kan dan het verschil maken.
- Projecten waarbij medewerkers in tijdelijke verbanden samenwerken kunnen profiteren van IM. Veel IM toepassingen zijn gratis verkrijgbaar, niet ingewikkeld en sluiten naadloos aan bij de PC-omgeving waar mensen in werken. Werken vanaf verschillende platforms is geen probleem, de meestgebruikte toepassingen zijn er voor verschillende Windowsversies, de Mac en Unix/Linux.
Wat hobbels die we nog kunnen verwachten:
- De beveiliging van de toepassingen is vaak niet geweldig. Veel systeembeheerders zullen daarom niet blij zijn of zelfs onmogelijk maken dat mensen op een 'corporate computer' even een IM pakketje installeren en gebruiken.
- Communicatiegewoontes veranderen niet snel. Mensen die gewend zijn met internet en email te werken leren vaak snel maar er zijn genoeg mensen die het communiceren op deze manier niet zien zitten. Vooroordelen of niet, je hebt het er vaak maar mee te doen.
- De eeuwige bereikbaarheid bevordert niet altijd efficiency. Zoals je soms graag in een apart kantoor zit en soms omwille van gezelligheid en communicatie in een kantoortuin werkt, zo is het eeuwig online en bereikbaar zijn ook niet altijd een zegen. Natuurlijk zit er een aan/uitknop op maar het is net als met de mobiele telefoon, het feit dat je er een hebt wekt vaak al verwachtingen aan de andere kant.
- Je zou als klant willen dat alle IM applicaties met elkaar praten. Natuurlijk is dat niet zo. Er zijn al wel weer slimme oplossingen (bijv Trillian) waardoor je op verschillende netwerken tegelijk kunt aansluiten en communiceren. Maar AOL probeert dan bijvoorbeeld weer te voorkomen dat mensen daardoor met een ander stukje software dan dat van henzelf contact zoeken. Dit verhaal hebben we vaker gehoord en de vraag is altijd weer of de klant aan het eind wint.
Ontwikkelingen:
- Je kunt nu via de meeste IM oplossingen al meer uitwisselen dan tekstberichten. Het is mogelijk om bestanden uit te wisselen (vergelijkbaar met muziekuitwisselprogramma's als Napster, Kazaa etc.). Ook komt er al integratie webcam vergaderprogramma's. Dus beeld en geluid bij - of in plaats van - het typen.
- Er zijn als gezegd steeds meer 'corporate' oplossingen die voorzien in betere beveiliging of betere logmogelijkheden (lees: controle).
- Er zijn ook al diverse mogelijkheden om mobiel aangesloten te zijn, via je telefoon of 'organizer'. Voor werknemers die veel op de weg zijn gelden de 'virtuele werkplek' argumenten hiervoor uiteraard sterk.
Ons advies aan communicatie- en marketingmensen (en HRMers) is om er in ieder geval zelf eens mee te experimenteren. Het is niet moeilijk en levert vaak verrassende inzichten op over de mogelijkheden.
Nuttige links:
Een aantal veelgebruikte instant messaging oplossingen:
