Een pijnlijke quote van Michael Maoz, vice president/research director bij technologieconsultant Gartner. Pijnlijk althans als je de laatste jaren vele miljoenen hebt geïnvesteerd in voice response systemen en andere tech-oplossingen voor customer service.

Het is ook wel herkenbaar. Wie kent als klant niet de frustratie van

• 'er zijn nog zoveel wachtenden voor u'
• het ontbreken van de keuze 'toets een 1 als nu echt boos bent'
• 'drie keer worden doorverbonden en nog niet geholpen zijn' en
• vreselijke electronische wachtmuziekjes?

Het aangehulde stukje komt uit een artikel in de New York Times. Het gaat over de call centers van een aantal innovatieve Amerikaanse bedrijven, waaronder E*Trade en Intuit.

Uit het artikel blijkt wel hoe ingewikkeld de materie is en hoeveel systemen idealiter moeten samenwerken om het 'automatisch' goed te doen. Ook blijkt dat een stuk van de oplossing toch zit in de mensen die klanten te woord moeten staan.

In het artikel wordt wat ons betreft het internet 'self service kanaal' nog te negatief benaderd. Het wordt afgeschilderd als dat wat overblijft voor de mensen die in omzet- of winsttermen de persoonlijke aandacht niet waard zijn. Uit de praktijk kennen we ook genoeg voorbeelden van situaties waarin bedrijven het self service kanaal aanbieden omdat bepaalde doelgroepen dat gewoon soms heel plezierig en handig vinden.

Toch een interessant artikel. Uit het feit dat het in dit 'mainstream' medium verschijnt blijkt ook wel hoe bepaalde technologische ontwikkelingen nu centraal komen te staan in het zakenleven. Anders gezegd: het zijn eigenlijk helemaal geen technologische problemen, al komt er wel technologie aan te pas.

Link naar artikel 'Smarter Call Centers: At Your Service?' in NY  Times van 14 maart 2002