Het rapport stelt vast dat het de afgelopen twee jaar minder hard is gegaan met geautomatiseerde emailafhandeling en bellen met een computer dan eerder werd gedacht. Er komt in verreweg de meeste gevallen nog een mens aan te pas als een klant contact zoekt met een bedrijf.

In de meeste gevallen zal dat zo blijven is nu de voorspelling. Vijftien tot vijfentwintig procent van de customer service zal 'self-service' zijn in 2005 volgens een analyst van een ander onderzoeksbureau, Gartner. 

De kosten van emailafhandeling versus een telefoontje naar een call center blijken tot nu toe niet zoveel lager als eerder voor mogelijk werd gehouden. Bedrijven komen wat betreft automatisering vaak op een middenweg uit waarbij een medewerker van vlees en bloed een email afhandelt en daarbij begint met een suggestie van een computer voor een antwoord.

Een ander kostenargument ten gunste van email - email kan worden afgehandeld als er even weinig telefoontjes zijn dus betere inzet van mensen – blijkt tot nu toe in de praktijk niet op te gaan. Het blijft onduidelijk waarom dit valide klinkende (want niet technisch georienteerde) verhaal niet werkt.

Ook de opmars van spraakherkenningssystemen gaat langzamer gaat dan eerder gedacht. Dat lijkt vooral te zitten in de complexiteit en de moeite die het kost om een systeem op een goeie manier aan de praat te krijgen. De bedrijven die zo'n systeem installeerden blijken er wel tevreden over.

De klantenkant wordt niet belicht. Daarvan zijn op internet en in consumentenprogramma's veel hilarische verhalen boordevol frustratie bekend. De systemen die wel handig zijn (24 uur per dag geld overboeken met alleen een telefoon) krijgen vaak weinig aandacht.

De conclusies dat je dit niet half kunt doen, dat het nogal wat commitment vergt en dat het geen oplossing is voor kleinere bedrijven lijkt me wel te trekken.

Customer service op internet en content management systemen voor medewerkers op een customer service afdeling lijkt meer tussenwegen te bieden en nuttige aanvullingen op het echte mensenwerk. 

Mijn eigen ervaring is dat de technologie zaken te moeilijk en onpersoonlijk maakt maar dat het streven naar het verbeteren van het proces op zich wel kan helpen.

Bijna iedere 'customer service rep' heeft zijn eigen methoden om dingen aan te pakken. Hij of zij heeft meestal een harde schijf en anders een hoofd vol met goed werkende standaarden die in zeker 80% van de gevallen het begin vormen van het afhandelen van een vraag. Hij weet welke vragen in welke volgorde te stellen, weet de formuleringen die een klant snel kalmeren of wat dan ook.   Die kennis is waardevol. Een project om meer klantcontact te automatiseren kan er toe leiden dat dit verborgen potentieel boven tafel komt.

De systemen die daarna worden gebouwd zijn helaas meestal primair gericht op het verminderen van tijd en vaak ook creativiteit die een customer service medewerker in een contact steekt. Alles draait dan om de wonderen der techniek, de specificaties van het systeem, de volgorde van stapjes, de rechten om iets te veranderen of toe te voegen.

Een aanpak gericht op het sneller toegankelijk maken van allang door medewerkers gevonden slimmigheden of het verkleinen van de administratieve lastendruk zou al veel sympathieker klinken. Ook het beter toegankelijk maken van de kennis van de klant is een prima idee waar je nooit tegen kan zijn.

Ik kan in ieder geval ieder bedrijf aanraden op kleine schaal te experimenteren met en zich voor te bereiden op meer zelfbediening in customer service. Dit zijn een aantal mogelijkheden:

• Maak een goeie lijst van vragen die aan medewerkers worden gesteld over de producten en diensten. Stel deze lijst beschikbaar aan eigen medewerkers en vraag om aanvullingen en commentaar. Maak er een database van die in ieder geval intern maar mogelijk ook via de eigen website wordt aangeboden.
• Zorg dat alle gebruiksaanwijzingen, handleidingen, productdocumentatie, standaardvoorwaarden, routebeschrijvingen en ander materiaal dat regelmatig met producten en diensten aan de klant wordt aangeboden ook digitaal beschikbaar komt en stel dit intern en bij voorkeur ook via de website beschikbaar.
• Vraag medewerkers die veel contact hebben op te schrijven welke standaardreacties ze kunnen noemen op een bepaald soort klant of een bepaalde situatie. Vraag ze te zoeken op de harde schijf naar standaardfaxen, - brieven en –emails en verzamel en vergelijk de respons.
• Vraag ze welke hulpmiddelen ze zelf hebben bedacht (templates in hun emailprogramma of tekstverwerker, veelgebruikte basisdocumenten etc.). Geef deze lijst aan de systeembeheerder of een externe leverancier. Maak een lijst van welk soort contacten je graag primair bij wie terecht ziet komen en stel deze intern en later extern beschikbaar. Bedenk via welke media je hierin kunt sturen: het bandje van het antwoordapparaat buiten kantoortijd, de website, een 'signature' onderaan iedere email etc.)
• Maak een overzicht van hoeveel klanten contact zoeken via welke kanalen, probeer dit uit te bouwen tot een monitor die regelmatig inzicht geeft, bespreek dit met mensen uit verschillende disciplines zoals verkoop buitendienst en binnendienst, account management, technische dienst, de receptioniste, de controller/boekhouder. Koppel er zo mogelijkheid onderzoek aan naar wat de klant er van vindt.
• Maak een lijst van informatiebronnen (boeken, websites, tijdschriften) over eigen producten en diensten en bekijk welke je ter beschikking kunt en wilt stellen aan medewerkers en klanten.
• Overweeg om regelmatig vaste klanten en medewerkers die veel contact hebben met elkaar in contact te brengen. Bedenk welke gewoontes of infrastructuur dit kunnen ondersteunen
• Koop zelf regelmatig online, via de telefoon of een catalogus (Amazon, Wehkamp, Marktplaats.nl), ga telebankieren (als je dat al niet deed).
• Als je veel met iemand belt, kies dan eens een ander medium (chat, email) en evalueer het verschil. Noteer je ervaringen.
• Maak een map met standaarddocumenten op je harde schijf (en/of fysiek), gooi daar ieder document in dat je nog wel eens denkt te kunnen gebruiken (geef het een duidelijke naam!) en bekijk dit mapje eens per maand, kwartaal of halfjaar. Vraag anderen dit ook te doen.
• Bekijk regelmatig de website van concullega's.

Deze dingen klinken misschien simpel als je al jaren experimenteert met verschillende vormen van customer service. Daar zijn deze tips dan ook niet voor bedoeld. Dit lijstje is wel bedoeld voor bedrijven die nog niet heel veel voordeel hebben van internet of andere self-service kanalen. Alle suggesties hierboven zijn een prima voorbereiding op de invoering van zelfbedieningsmogelijkheden via internet en telefoon. De techniek kan in mijn ogen pas iets oplossen als dit soort basismateriaal en kennis beschikbaar is.

Bronnen:

• Artikel 'Contact-Center Myths Persist'  naar aanleiding van Yankee Group rapport over customer self-service op CRMDaily.com
• Artikel 'Getting a Grip on E-Mail Customer Service', ook op CRMDaily.com
  
  Auteur: Eelco Kraefft