Een derde van email doet niet ter zake

E-mail wordt door heel veel mensen te pas en te onpas gebruikt. Dit bedreigt de productiviteit van individu en organisatie. Onderzoek heeft aangetoond dat bijna eenderde van alle berichten niet ter zake doet en valt onder de categorieën junkmail of spam, privé mail of vrijwillige abonnementen op nieuwsbrieven.

Inefficiency en stress

E-mail heeft in sommige gevallen het telefoongebruik gepasseerd. Veel mensen onderbreken bij iedere melding het lopende werk om meteen te kunnen lezen en reageren. De hoeveelheid electronische post in het Postvak In is vaak een bron van stress omdat het een voortdurend gevoel van achterstand oproept.

De ‘killer applicatie’van de 21^e eeuw die de productiviteit tot grote hoogte zou brengen en alle communicatiemiddelen zou vervangen [noot 1], wordt zo door verkeerd gebruik en dominantie contraproductief.

Maatregelen mogelijk

Is er dan niets aan te doen? Natuurlijk, er zijn talloze maatregelen die kunnen bijdragen aan een oplossing. Organisaties kunnen een emailbeleid bedenken en communiceren waarin duidelijk wordt aangegeven wat wel en niet acceptabel is en waar de grenzen liggen. Er kunnen afspraken worden gemaakt over privé mail en het rondsturen van bandbreedte en tijdverslindende digitale (vakantie-)foto’s en zelfs video-opnamen.

Op provider-, client- en server-niveau kunnen spamfilters worden geïnstalleerd die ‘lastpost’ moeten tegenhouden en vernietigen. Zelfs Microsoft heeft aangekondigd hier tegen meer te gaan ontwikkelen. Ook is er wetgeving in de maak tegen spammers.

Maar met spam is het als met virusbestrijding, er volgt altijd pas een reactie na een actie. En spammers worden ook steeds slimmer. Bovendien bestrijden deze technische maatregelen maar een beperkt deel van het probleem.

Zijn we eigenlijk niet iets vergeten?

E-mail in zijn huidige vorm en het massaal gebruik ervan bestaat pas sinds enkele jaren. Het is een nieuwe manier van communiceren tussen meer traditionele media. Een nieuw medium heeft tijd nodig om een juiste positie te veroveren tussen alle andere. In een vorige generatie was de telefoon nog een nieuw medium waaraan men moest wennen. Mijn schoonvader van 84 stapt nog steeds liever op de fiets dan dat hij de telefoon pakt voor een simpele vraag!

Urgent of belangrijk?

Het is dus heel belangrijk om de gebruikers te leren om te gaan met dit medium, in de juiste verhouding tot andere middelen. De positie van e-mail op een schaal van 'Importantie' naar 'Urgentie' is precies in het midden, omdat het van alles in zich heeft. Email heeft de snelheid van de telefoon en de waarde van ‘zwart op wit’ maar biedt niet de garantie van een directe verbinding waarbij je meteen weet of en hoe iemand reageert. Daarbij komt dat email heel laagdrempelig is. Hier ligt de kern van de verklaring van contraproductiviteit van email.

E-mail behandelen als post en niet als telefoon
E-mail roept onder andere deze problemen op:

• gemakzucht (snel van je af schrijven)
• schijnproductiviteit (iedereen een cc-tje)
• schijncommunicatie (verzonden, dus gelezen!).

Zolang e-mail wordt behandeld als telefoon en binnenkomende e-mails dus de dagelijkse werkzaamheden op ieder moment mogen onderbreken, werkt het contraproductief!

Kan het tij nog worden gekeerd?

De mens is oorzaak en gevolg en een structurele verandering moet dus van binnenuit komen. Hier zijn een paar belangrijke veranderingen die nodig zijn in het gedrag van emailgebruikers.

• Een eerste verbetering kan worden bereikt als e-mail meer wordt gezien en behandeld als post. Het op vaste tijden, 3-4 keer per dag afhandelen van e-mail is een eerste stap naar een betere dagindeling.
• Het doel moet altijd zijn om een leeg Postvak (Inbox) te bereiken. Deze ‘brievenbus’ is een tijdelijk station en net als thuis laten we niet alle gelezen en ongelezen post op de deurmat liggen. Wat niet direct kan worden afgehandeld, moet worden opgeslagen in een folder ‘nog te behandelen.'
• Ook is het verstandig mensen te leren om de mogelijkheden van het  e-mailprogramma te benutten. Dan kan iemand zelf automatische filters of regels aanmaken. Deze helpen binnenkomende post voorsorteren. 

Deze verbeteringen zijn samen te vatten onder de noemer 'zelfbeheer' of zelforganisatie.

Inzet email beter afwegen tegen alternatieven

Daarnaast is het belangrijk om dit nieuwe medium een plek te geven ten opzichte van alternatieven. Dan kan iedereen voordat hij gemakshalve naar e-mail grijpt afwegen wat op dat moment, voor het specifieke doel, het meest geschikte middel is. In die afweging moeten ook andere nieuwe mogelijkheden zoals GSM, SMS, Instant Messaging, elektronische bulletin boards, teleconferentie, worden betrokken en natuurlijk ook de meer traditionele vormen als brief, fax of telefoon en het face-to-face contact. Als deze afweging wordt gemaakt zie je meestal een verschuiving van email naar andere middelen die de verhoudingen herstelt.

Een belangrijk deel van de oplossing moet dus komen van zelfbeheersing.

In de meeste bedrijven is het probleem zo duidelijk aanwezig dat mensen graag meewerken aan het verlagen van werkdruk en stress veroorzakende factoren. De productiviteit en werkvreugde woren direct positief beïnvloedt als mensen de verschillende media slimmer inzetten.

Fatsoen

Tenslotte, wanneer men deze vormen van zelfbeheer en zelfbeheersing introduceert is het zaak om ook meteen de juiste ‘normen en waarden’ van e-mailgebruik bij te brengen. Deze zogenaamde e-tiquette vormen een opsomming van ‘do’s en don’ts’ zodat mensen weten hoe email op een voor iedereen plezierige manier kan worden ingezet. Een paar voorbeelden van e-tiquette:

• vermijd zoveel mogelijk taal- en typefouten
• vermijd bij snelle reacties overdreven emoties
• formuleer een kernachtig onderwerp
• vermijd onnodige cc’s

Dergelijke regels maken dat de ontvanger beter kan omgaan met emails die je stuurt.

Samenvatting

Een nieuw communicatiemedium zoals e-mail moet worden gepositioneerd ten opzichte van andere communicatiemogelijkheden. Bij de gebruiker zelf is veel te verbeteren. Als iemand voor het inzetten van e-mail even stilstaat bij zijn keuzes en een paar regels voor zichzelf hanteert bij het bekijken en afhandelen van email ben je al een heel eind. Als gebruikers zich dan ook houden aan wat fatsoensregels heb je al veel meer kans dat email doet wat het zou moeten doen: de productiviteit verhogen in plaats van verhogen.

Stelling

Topdown, wetgevende of technische oplossingen bestrijden de e-mail- en spam- overload nooit afdoende zonder een fundamentele verandering van de opvattingen van de eindgebruikers (mindshift) met betrekking tot de positionering van en omgang met dit nieuwe medium.

Verwijzingen en noten

• Noot 1: Deze voorspelling komt van Bill Gates, zie Z@kendoen met de snelheid van een gedachte, 1999
• Website van eCom-On, het bedrijf van Rob Venstra (auteur van dit artikel)