Naar aanleiding van een onderzoek door Coleman Parkes in opdracht van BT wordt veel geschreven over de kwaliteit van customer service in Europa. Het is niet best gesteld met customer service via Internet, zeker in de Benelux. Verschillende kanalen hebben ook nog weinig met elkaar te maken. Toch zijn er veel kansen om meteen te beginnen met verbeteringen.
Geen verband tussen klantenservice via telefoon en Internet
Dat laatste betekent dus dat als je een email stuurt en na later toch maar de telefoon pakt, de medewerker die je aan de lijn krijgt niets weet van je eerder gestuurde email of eventuele antwoorden daarop van collega's. Antwoorden die je via email ontvangt bleken in 85% van de onderzochte gevallen af te wijken van telefonisch gegeven antwoorden.
Internet klantenservice Benelux relatief slecht
Wat de kwaliteit van de klantenservice via internet betreft is het in de Benelux slechter dan in andere landen. Slechts 4 procent van de mensen die een email sturen aan de klantenservice krijgt meteen een ontvangstbevestiging en een bedroevend laag percentage van 28 procent krijgt vervolgens daadwerkelijk antwoord binnen vijf werkdagen. In de rest van Europa ligt het gemiddelde van 'antwoord binnen vijf dagen' op 61 procent.
Benelux snel met beantwoorden vragen per telefoon
Op het gebied van telefonische klantenondersteuning gaat het in de Benelux juist relatief goed. Het duurt in de Benelux slechts 26 seconden om iemand te spreken te krijgen, in Duitsland is dit gemiddeld meer dan vier keer zo lang, in Spanje drie keer zo lang.
Verbeteringen soms moeilijk maar snelle verbeteringen zijn mogelijk
Dit onderzoek bevestigt iets wat veel mensen al hebben ervaren. Toch zijn er dingen die het onderzoek niet aansnijdt, die wel degelijk belangrijk zijn voor het maken van keuzes in het aanbieden van customer service.
Customer self-service
Een heel belangrijk voordeel van Internet kan bij een goede aanpak gelegen zijn in 'customer self-service'. Internet zal voorlopig nog wel te lijden hebben van het gevoel dat je niet weet of er iets met je vraag wordt gedaan en het (blijkens dit onderzoek terechte) imago van klantenservice via email. Zelfs als de werkelijkheid beter is verandert de psychologie van email niet. Bij email weet je niet meteen of er wat gaat gebeuren, bij de telefoon is dit nu eenmaal anders.
Eerst even op Internet kijken
Heel veel consumenten en bedrijven hebben nu wel een 'always on' internetverbinding door de snelle opkomst van kabel en ADSL. Dat betekent dat veel consumenten de gewoonte hebben ontwikkeld eerst op het web te kijken.
Uit het onderzoek blijkt dat mensen in de Benelux relatief gemakkelijk een emailadres kunnen vinden van de klantenservice. Dat is dus goed, mensen zijn dan nog niet afgehaakt. Ook zijn er al heel wat bedrijven die redelijke of zelfs goede 'self-help' informatie bieden Er is een hele groep mensen die dit zelfs prettig vind. Toen Cash en Carry van start ging met een zelfbedieningsformule zeiden alle kruideniers van die tijd ook dat klanten dat helemaal niet wilden maar de anonimiteit en het zelf kunnen kijken, vergelijken, voelen is iets wat veel mensen prima vinden.
Geen signaal dat er iets gebeurt
Als deze mensen niet vinden wat ze zoeken gaan ze pas contact zoeken. Er is dan altijd een deel dat gewoon belt omdat email niet direct genoeg is. De mensen die wel voor email kiezen worden dus in de Benelux ernstig teleurgesteld omdat ze in 96% van de gevallen geen bevestiging krijgen dat de email is ontvangen en in behandeling genomen. Dit is iets wat meestal makkelijk te automatiseren is dus een kans die veel bedrijven moeten kunnen inkoppen.
Dan komt het probleem van snel reageren en ook nog zorgen dat mensen die toch gaan bellen ook iemand kunnen spreken die eventuele emails heen en weer al gezien heeft en weet wat er mee is gedaan.
Integratie is lastig
Het integratieprobleem is voor veel bedrijven groot en heeft alles te maken met dure en ingewikkelde systemen die je niet zomaar even verandert. Met een beetje goede wil zijn er overigens vaak wel tijdelijke oplossingen te creëren maar dat verschilt per geval.
Kenniscentrum voor klanten èn medewerkers
Een hele belangrijk punt zit in de kennis die verschillende medewerkers (en eventueel systemen) gebruiken om vragen te beantwoorden. Het bijhouden van een veelgestelde vragendatabase is een van de grootste aanraders om problemen op dit terrein te verkleinen. Het op internet publiceren van een dergelijke database houdt medewerkers scherp, door mensen van binnen toegang te geven tot de database en liever nog - ze samen te laten werken aan het verbeteren van de inhoud - biedt ook kansen om dingen in de back-office dichter bij elkaar te brengen. Door klanten en medewerkers hetzelfde systeem (aan de voorkant) te laten gebruiken creëer je ook meer scherpte en begrip voor ervaringen van de klant. De kans dat een medewerker gaat verwijzen naar openbare informatie neemt ook toe, wat weer kan betekenen dat een klant een volgende keer zijn eigen probleem oplost.
Andere real-time customer service via Internet
Een andere kanttekening bij dit rapport is dat het zich beperkt tot email en telefoon. MSN Messenger, ICQ en andere 'instant messaging' oplossingen zijn heel populair geworden, zeker bij jongeren. Er zijn dus meer mogelijkheden ontstaan om klantenservice te leveren via internet die net als de telefoon het voordeel hebben dat een klant meteen weet waar hij of zij aan toe is. Uiteraard zijn dit soort systemen zeker bij grote bedrijven niet 1-2-3 geïmplementeerd maar er liggen in ieder geval nieuwe mogelijkheden. Onderzoek van Jupiter Communications wijst ook uit dat de kosten van dergelijke systemen ook goed zijn terug te verdienen uit de meeropbrengsten van online verkoop als direct service voorhanden is.
Suggesties voor snelle verbeteringen
Al met al zijn er veel dingen te verbeteren maar is het begin vaak eenvoudig. Dit zijn onze tips voor een snelle start:
- Communiceer duidelijk emailadressen en telefoonnummers waar klanten met (bepaalde soorten) vragen terecht kunnen.
- Stuur een bevestiging van ontvangst van een email en geef daarin zo realistisch mogelijk aan wat een vragensteller kan verwachten.
- Laat kanalen waar mogelijk naar elkaar verwijzen, dat kan al heel simpel door bij wachttijd te verwijzen naar een internetadres en op internet en in emails de telefoonnummers te vermelden op de plaatsen waar mensen zoeken of vastlopen.
- Stel een database samen van veelgestelde vragen en de juiste antwoorden en deel deze bij voorkeur (geheel of gedeeltelijk) met de buitenwereld.
- Creëer ook andere customer self-service bronnen op de website of op websites, de kunst hierbij is soms om niet meteen alles te willen integreren maar de problemen juist in kleine stukjes te breken en decentraal te regelen (uiteraard is er een grens door het gevaar van niet op elkaar afgestemde info maar zolang het om publiceren gaat en niet om tweezijdig communiceren valt dit vaak mee).
- Overweeg om klantenservice medewerkers gewoon gebruik te laten maken van dezelfde website als klanten.
- Overweeg behalve email ook instant messaging en andere 'real-time' communicatiemogelijkheden in te zetten.
Meer informatie